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mar

retraso de vueloSi tenemos la mala fortuna de encontrarnos ante un retraso inesperado de nuestro vuelo, al margen de las propias complicaciones que nos puedan devenir, pérdida de otros vuelos de conexión, no llegar a tiempo a alguna ceremonia familiar, a una reunión de trabajo, etc, la gestión que la compañía aérea haga de nuestros derechos puede incrementar, notablemente, el grado de nuestro enfado/cansancio/enojo.

Lo más habitual es que al llegar a la ventanilla de facturación nos encontremos con los/las empleados/as de la compañía que menos saben de lo que ha motivado el retraso. Y es curioso, teniendo en cuenta que son los que deben atender a los clientes que quieren saber qué ha pasado. A mayor abundamiento, y si se encuentran en el extranjero, lo normal es que se encuentren con la ventanilla cerrada y no haya nadie para atenderles. En este caso, iniciarán los más impacientes un recorrido por los pasillos del aeropuerto hasta dar con la oficina de la línea aérea correspondiente. Al llegar allí, con algo de suerte hallarán una nota informativa, que no dirá mucho, y en el peor de los casos tocarán el timbre, no les abrirán y les atenderán por una especie de portero automático diciéndoles que el vuelo se ha retrasado y que vayan a ventanilla cuando lo abran.

Tras la espera oportuna, y una vez que han agotado toda su imaginación para que la dicha espera sea más llevadera y no se convierta en eterna, formarán la cola y les llegará su turno en la ventanilla. Los atenderán con una sonrisa para decirles que sienten el retraso y les darán un ticket para que puedan tomar un refrigerio en el bar de turno.

A aquel o aquella que pregunte cuáles son sus derechos ante el retraso, les contestarán que el ticket que le acaban de dar. Si insisten en ampliar su pregunta y dicen por ejemplo, que a ver si no tienen derecho a llamar, o mandar un mail o fax, e incluso derecho a una compensación económica por el retraso, les harán esperar un momento para que la persona que les atienda se gire y pregunte a la encargada o al encargado de turno. Volverá a girarse y mirándoles a ustedes les contestarán lo mismo que a la primera pregunta, que sus derechos se reducen al ticket que le acaban de dar. Y que si tienen algún problema que rellenen la hoja de reclamaciones. Preguntarán por la hoja. Con buena suerte nos la darán en papel y con mala suerte nos dirán que en la web o que preguntemos en el aeropuerto de destino.

Pues bien, esto que las compañías aéreas hacen una y otra vez no se corresponde con las obligaciones que tienen el deber de cumplir. En absoluto.

Las compañías aéreas están obligadas a cumplir el Reglamento CE 261/2014, reglamento que señala claramente cómo deben actuar en caso de retrasos aéreos (salvo evidentemente, los retrasos que no sean por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado si se hubieran tomado las medidas razonables).

En su artículo 9, prevé el Reglamento que deberá atenderse al pasaje del vuelo retrasado ofreciéndoles, gratuitamente;

1.- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.

2.- Alojamiento en un hotel en los casos:

– en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o

– en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.

3.- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

4.- Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Asimismo, y al aplicar el presente artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

En cuento a la compensación económica, el artículo 6 del señalado Reglamento prevé, para los retrasos de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista;

a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o

b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o

c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b),

las siguientes cantidades económicas;

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

El camino hasta que la compañía aérea les haga efectiva la compensación la encontrarán llena de obstáculos y repleta de innumerables “retrasos”, pero con paciencia y tesón se llega al destino final. Guarden todos los tickets, resguardos de embarques, facturas de móvil y la reserva que hicieron online, en su caso, y si tienen la virtud de la paciencia y el tesón gestionen su propia reclamación, en caso contrario, pónganse en manos de un abogado, pero ejerciten sus derechos como clientes y usuarios de las líneas aéreas y no se conformen con la sonrisa de la ventilla y el ticket del refrigerio.

Equipo Advocatum.

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